Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Dan Empathy
DOI:
https://doi.org/10.59585/bajik.v5i1.1403Keywords:
Tangibles; Reliability; Responsiveness; Assurance; Empathy.Abstract
Latar Belakang: Mutu pelayanan kesehatan merupakan salah satu indikator utama dalam menilai keberhasilan pelayanan di fasilitas kesehatan. Pelayanan yang bermutu tidak hanya ditentukan oleh kompetensi tenaga kesehatan, tetapi juga dipengaruhi oleh ketersediaan sarana prasarana, ketepatan pelayanan, kecepatan respons, jaminan keamanan, serta kepedulian terhadap pasien. Model SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman mengukur mutu pelayanan melalui lima dimensi, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Evaluasi terhadap kelima dimensi tersebut penting untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien sekaligus menjadi dasar perbaikan mutu pelayanan kesehatan. Tujuan: Menganalisis mutu pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy di fasilitas pelayanan kesehatan. Metode: Penelitian menggunakan desain analitik observasional dengan pendekatan cross-sectional. Sebanyak 150 responden dipilih menggunakan teknik accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner SERVQUAL dan dianalisis secara univariat serta bivariat menggunakan uji Chi-square dengan tingkat signifikansi 95%. Hasil: Sebagian besar responden menilai dimensi Tangibles (70,0%), Reliability (72,7%), Responsiveness (68,0%), Assurance (74,0%), dan Empathy (71,3%) dalam kategori baik. Analisis menunjukkan bahwa seluruh dimensi SERVQUAL memiliki hubungan yang signifikan dengan mutu pelayanan kesehatan (p<0,05). Kesimpulan: Dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy berhubungan secara signifikan dengan mutu pelayanan kesehatan. Peningkatan kualitas sarana prasarana, kompetensi tenaga kesehatan, kecepatan pelayanan, jaminan keamanan, serta komunikasi yang berpusat pada pasien diperlukan untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan.
References
Aday LA, Begley CE, Lairson DR, Balkrishnan R. Evaluating the Healthcare System: Effectiveness, Efficiency, and Equity. 4th ed. Chicago: Health Administration Press; 2014.
Donabedian A. An Introduction to Quality Assurance in Health Care. New York: Oxford University Press; 2003.
Green LW, Kreuter MW. Health Program Planning: An Educational and Ecological Approach. 4th ed. New York: McGraw-Hill; 2005.
Herdiani, R., Sutriyati, S., & Abukasim, E. M. S. (2026). Edukasi Prinsip Dasar Manajemen Mutu Dan Keselamatan Pasien Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan. Sahabat Sosial: Jurnal Pengabdian Masyarakat, 4(3), 1366–1374. Retrieved from https://jurnal.agdosi.com/index.php/jpemas/article/view/1279
Herdiani, R., Pannyiwi, R., & Ramli, R. (2025). Effectiveness Of The Accreditation Program On Improving The Quality Of Services At Community Health Center X. International Journal of Health Sciences, 3(4), 913–920. https://doi.org/10.59585/ijhs.v3i4.950
Herdiani, R., & Sunirah, S. (2025). Penerapan Manajemen Mutu Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan. Barongko: Jurnal Ilmu Kesehatan, 4(1), 343–352. https://doi.org/10.59585/bajik.v4i1.961
Institute of Medicine. Crossing the Quality Chasm: A New Health System for the 21st Century. Washington DC: National Academies Press; 2001.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Pedoman Manajemen Mutu Fasilitas Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Kementerian Kesehatan RI; 2022.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2023. Jakarta: Kementerian Kesehatan RI; 2024.
Notoatmodjo S. Promosi Kesehatan dan Perilaku Kesehatan. Edisi Revisi. Jakarta: Rineka Cipta; 2018.
Parasuraman A, Berry LL, Zeithaml VA. Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. J Retail. 1991;67(4):420–450.
Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. J Retail. 1988;64(1):12–40.
Pohan IS. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC; 2007.
Pannyiwi, R., Ali, A., & Yulis, D. M. (2025). Strategi Pencegahan Dan Penanggulangan Penyalahgunaan Narkoba Melalui Pendekatan Komunitas Di Kabupaten Sidenreng Rappang. JIMAD : Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 2(3), 191–200. https://doi.org/10.59585/jimad.v2i3.856
Pannyiwi, R., Azis, M. N. S. A., & Rahmat, R. A. (2025). Analisis Kendala Perawat Dalam Melaksanakan Komunikasi Terapeutik NDi Lingkungan Pelayanan Kesehatan. Barongko: Jurnal Ilmu Kesehatan, 4(1), 231–243. https://doi.org/10.59585/bajik.v4i1.921
Sulistyo Andoromoyo ; Zuliana Amalia ; Darmi Arda ; Andi Nursiah ; Dr. Rahmat Pannyiwi ; Rezqiqah Aulia Rahmat. NUTRISI dan STATUS GIZI BALITA: Perspektif Kesehatan Masyarakat. No. ISBN: 978-634-96389-7-5. Penerbit AGDOSI Makassar. https://agdosi.com/2025/11/09/nutrisi-dan-status-gizi-balita-perspektif-kesehatan-masyarakat/
Supranto J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Meningkatkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta; 2011.
Tjiptono F. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi; 2017.
World Health Organization. Delivering Quality Health Services: A Global Imperative for Universal Health Coverage. Geneva: WHO; 2018.
World Health Organization. Global Patient Safety Action Plan 2021–2030. Geneva: WHO; 2021.
World Health Organization. Quality of Care. Geneva: WHO; 2023.
World Health Organization. Standards for Improving Quality of Health Care Services. Geneva: WHO; 2022.
Zeithaml VA, Bitner MJ, Gremler DD. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. 7th ed. New York: McGraw-Hill; 2018.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Nuryanti Thahir , Rezqiqah Aulia Rahmat
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
