Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan Menggunakan Dimensi Servqual Di Rumah Sakit

Abstract

Latar Belakang: Mutu pelayanan kesehatan merupakan salah satu komponen penting dalam meningkatkan kepuasan pasien dan kinerja fasilitas pelayanan kesehatan. SERVQUAL merupakan salah satu pendekatan yang dapat digunakan untuk menilai mutu pelayanan berdasarkan lima dimensi, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk menilai mutu pelayanan kesehatan menggunakan dimensi SERVQUAL di rumah sakit. Metode: Penelitian ini menggunakan desain kuantitatif deskriptif dengan pendekatan cross-sectional. Responden penelitian berjumlah 80 pasien rawat jalan yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner SERVQUAL terstruktur yang mencakup lima dimensi, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Data dianalisis menggunakan distribusi frekuensi, persentase, dan nilai rata-rata untuk menggambarkan persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan. Hasil: Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 68 responden (85,0%) menilai mutu pelayanan kesehatan secara keseluruhan berada dalam kategori baik, sedangkan 12 responden (15,0%) menilai dalam kategori cukup. Dimensi dengan penilaian baik tertinggi adalah assurance sebesar 88,8%, diikuti empathy sebesar 87,5%, reliability sebesar 86,3%, tangibles sebesar 83,8%, dan responsiveness sebesar 78,8%. Dimensi responsiveness memperoleh penilaian paling rendah dibandingkan dimensi SERVQUAL lainnya. Kesimpulan: Mutu pelayanan kesehatan secara keseluruhan berada dalam kategori baik. Namun, dimensi responsiveness masih menjadi aspek yang perlu mendapatkan perhatian, terutama dalam hal kecepatan pelayanan, waktu tunggu, dan respons petugas terhadap kebutuhan pasien.